遺品整理の５つのトラブル事例と対策を遺品整理士が紹介
遺品整理業者を利用したいけれど悪質な遺品整理業者に連絡してしまったらどうしよう…
と考え、電話をかけられない方も多いのではないでしょうか。
2021年現在、遺品整理業者とのトラブル件数が増えているのも事実です。
遺品の盗難や不法投棄に関わってしまう可能性もゼロではありません。
この記事では遺品整理業者とのトラブル事例や防ぐための方法をご紹介いたします。
記事を読み終えると悪質な遺品整理業者に関わらないような知識が身につきます。万が一、関わってしまった時の対処法で最悪の事態になることを防げます。
【監修】遺品整理士協会認定 遺品整理士
片山 万紀子
祖父の遺品整理をきっかけに遺品整理や不用品回収に興味を持ち、遺品整理士協会認定・遺品整理士の資格を取得。ReLIFE（リライフ）のディレクターをする傍ら、年間600件以上の遺品整理に携わる。遺品整理を通して「ありがとう」という言葉をいただけることを仕事のやりがいとしています。
目次
5つの遺品整理業者トラブル事例
遺品整理業者との間に起きやすいトラブルを事例と共に5つご紹介します。
起こりやすいトラブルの内容を理解しておくだけで、悪質な遺品整理業者が持つ違和感に気づけるようになります。
1．高額請求・不当請求
遺品整理業者とのトラブルで一番多いのは「料金」です。
具体的には、相場より倍以上の費用請求や不当な請求に遭うパターンです。
遺品整理費用は、部屋の広さや遺品の量、サービス内容によって大きく変わります。
見積もり金額から100万円以上高額請求
当日になって追加料金が発生し、最初の見積もりよりも100万円以上高い料金を請求されてしまったケースです。
被害者は見積もり時の30万円という金額に同意して契約を交わしました。遺品整理作業当日になって、運搬費用、スタッフの追加、解体費用など次々と追加料金が発生し、最終的に150万円を請求されてしまいました。
作業がすべて完了してから請求されたので、断り切れずに支払ってしまったとのことです。
キャンセル料金の発生
そもそも相見積もりをとることを話していたにもかかわらず、実際にお断りの連絡を入れたら、キャンセル料金が発生すると伝えられたとのことでした。
見積もりのスタッフの押しが強く断れず、その場で契約してしまったケースです。契約時に手付け金として支払ってしまった50,000円は返金できないと言われ泣き寝入りする形になってしまいました。
キャンセル料金が発生するケース
依頼者都合で前日や当日のキャンセルの場合にはキャンセル料金として20%～100%のキャンセル料金がかかることもあります。遺品整理業者側でスタッフやトラックの手配をしているので妥当な金額とも言えます。
しかし、1か月前や契約後すぐのキャンセルの場合には依頼者都合であってもキャンセル料金は発生しないケースの方が一般的です。
2．不法投棄
悪質な遺品整理業者の中には、回収した遺品を不法投棄している悪質な業者も存在しています。
不法投棄をする遺品整理業者は必要な資格や許可を取得していないので、処理施設への持ち込み処分ができませんし、適切なリサイクルルートも確保できません。処分先に困った遺品整理業者が山林や空き地に不法投棄をしてしまう可能性があります。
不法投棄は依頼者側もにも責任を問われることがあります。
不法投棄は犯罪
不法投棄は懲役5年以下もしくは1,000万円以下の罰金、またはその両方が科せられる犯罪行為です。
2013年埼玉県にて廃品回収業の男性2名が逮捕されました。
逮捕された2名は、必要な許可を得ずに営業し遺品を回収しており、回収した廃棄物は、県内の畑に不法に投棄。
それを見た畑の持ち主により警察へ通報され、逮捕に至っています。
不法投棄は依頼者側にも排出者責任を問われることにもなるので、知らなかったでは済まされません。
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3．盗難・窃盗
悪質な遺品整理業者は、現金や貴金属が見つかっても報告せず持ち帰るケースもあります。これは明らかに窃盗行為で犯罪です。
一軒家など部屋数が多い場合の作業は、スタッフを各部屋に配置して同時進行で行います。
作業完了まで8時間以上かかることもあるため、依頼者は立ち合わないケースが一般的です。
悪質な遺品整理業者のスタッフは依頼者が見ていないうちにポケットに金品を入れてしまいます。
遺品の窃盗事例
依頼者Aさんは、多忙のため親の遺品整理を業者へ依頼しました。
作業に立ち会えず、終わり頃に駆けつけたところ「貴重品などの遺品はなかった」と報告を受け、家の中の物はすべて運び出した後でした。
後日、故人の友人から話を聞いたところ、大切にしていたアルバムや宝石、いざという時のためにへそくりの現金が隠してあったはずとのこと。
慌てて業者へ連絡し、クレームを入れたそうですが遺品は何も戻ってきませんでした。
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4．安値での買取
遺品が買取相場の半値以下で買い取られてしまう事例も報告されています。遺品の価値を遺族が理解していない弱点をつき、言い値で買い取られてしまうケースです。
悪徳業者は依頼者が遺品の正しい価値を知らないことに付け込んできます。故人の趣味だった絵画やコレクショングッズの市場価値はネットオークションやフリマアプリから簡単に調べることができます。「安すぎる」と感じたら、その場で調べてしまうのも被害防止につながります。
突然の訪問で押し買い
昼過ぎに突然「不要な貴金属はありませんか」とスーツの男性が訪問してきて、強引に買い取られてしまったケースです。
急かされたため、形見の指輪を見せたところ、業者は重さをはかるフリだけをし、大した説明もなく1万円と領収書だけを渡し、あっという間に指輪を持ち帰ってしまいました。
領収書には連絡先もなく、泣き寝入りとなってしまった事例です。
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5．雑な作業
遺品の仕分けや運び出しの際、扱いが雑で形見分けの品や買取対象の遺品を壊してしまう、床や壁を傷つけるトラブルも起きています。
取り扱いが雑なスタッフは業者の教育が行き届いていないか、会社の体制にも問題があります。取り扱いに限らず、他にもトラブルを起こしている可能性があります。
遺品整理は家の中全てをひっくり返すことになります。土地の権利書や通帳、形見分けの品を処分されてしまったという事例もあるため注意が必要です。
遺品整理業者とのトラブル防止策
ここでは遺品整理業者とのトラブルの予防策を紹介します。
国民生活センターにて公開されている「遺品整理サービスを利用するときの手引き」も併せて読むと理解が深まるでしょう。
遺品整理の基本知識を持つ
遺品整理に必要な基本知識があれば、悪質な遺品整理業者に違和感を持ち、契約を避けることができます。
具体的には遺品整理に必要な許可や主な作業内容と相場価格などです。
また、遺品をリサイクルするルートがあることを知っていれば、「回収した遺品はどのように処分されるのか」と疑問を感じ質問することができます。
見当違いな回答や曖昧な回答をする業者がいれば、見分けることができるでしょう。
遺品整理に資格や許可が必要なことを知っていれば「許可証の提示」を求めることで悪徳業者を避けることができます。
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複数人で立ち会う
訪問見積もりや遺品整理作業の際は、できるだけ複数人で立ち会うと抑止力が働きます。
特に買取を含む遺品整理の見積もりは、足下を見るような相場価格以下の値をつけられることを防ぐ効果があります。
「この場で契約すれば割引します」など契約を急かされても、複数の身内のうち1人でも冷静に金額や作業内容を判断できていれば、契約を回避できます。
作業当日の立ち合いが難しい場合は、訪問見積もり時だけでも立ち合い人数を増やしておくことをおすすめします。
自分で遺品の内容を把握する
遺品整理業者が来る前に、先に現地へ赴いて遺品や室内の様子を把握しておきましょう。その際、貴重品をできるだけ回収しておくことでトラブルを回避できます。
特に実家の遺品整理では、依頼者自身が遺品の内容を把握できてないことが多いです。
田舎の場合、数十万円のタンス預金が見つかることもあります。他には、タンスや仏壇の引き出し、本棚や書籍の間、衣類のポケット、押し入れを一通り確認すると安心です。
貴重品の有無を確認してから、業者に作業に入ってもらえば盗難に遭うことも、業者を疑うストレスも避けることができます。
キャンセル料金の確認
契約の際は万が一に備え、キャンセル料金の有無など確認をしておきましょう。
ホテル予約のキャンセルと同様、遺品整理にもキャンセル料金が発生します。
故人の借金が発覚し相続放棄の手続きが必要になった、他の安い業者へ依頼したいなど、さまざまな事情でキャンセルする可能性もゼロではありません。
一般的には前日からキャンセル料は契約金額の20%〜全額になるケースが多いです。
業者から説明がなければ、キャンセル料の発生時期と金額、クーリングオフの確認を必ず質問しておくことでトラブルの回避につながります。
悪質な遺品整理業者の特徴
悪質な遺品整理業者には共通の特徴がありますので、ご紹介します。
これらに当てはまったら、別の業者への依頼を検討しましょう。
相場価格より安い
ネットの情報や訪問見積もりの金額が相場より明らかに安い時は、悪質な業者の可能性が高いです。
当初の見積もり金額を安く提示し、後から追加料金を加算する不当な請求や不法投棄による違法な方法で遺品を処分している恐れがあります。
遺品整理にかかる費用は、ワンルームであっても30,000円以上かかります。
「遺品整理15,000円より」など相場から大きくかけ離れた金額がホームページに書いてある場合は問い合わせも避けた方が無難です。
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電話だけで契約する
電話だけで見積もりし、本契約させようとする遺品整理業者には要注意です。
相場価格が安い場合と同様に、当日に追加料金が発生する恐れや最初から相場より高い金額を設定している可能性があります。
遺品整理を行う際、訪問見積もりは必須です。遺品の量や遺品整理先の立地条件、買取可能な遺品の数・価格によって大きく費用が変動します。
電話口で見積もりが出せる時は、依頼者側が損するようになっています。
訪問見積もりという、省いてはいけないコストを省くのも悪徳業者の特徴の一つです。
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安いだけがセールスポイント
「どこよりも安く」「スピード対応」「全てコミコミで○万円」など、安い・早いだけ主張する遺品整理業者は、作業の質を期待できません。
遺品整理には人件費・車両費・遺品の処分費用、希望によっては供養のため住職に支払う費用もかかり、それらの必要経費は削減にも限界があります。
遺品整理は丁寧に仕分けなければならず、知識や経験も必要とされます。安い裏側には従業員の劣悪な労働環境や不法投棄などどこかにしわ寄せがきています。
遺品整理業に誇りを持っている業者であれば、サービス内容もセールスポイントとして堂々とアピールしているでしょう。
ホームページの情報が薄い
悪質な遺品整理業者はそもそもホームページが存在しないか、あっても薄い内容のページであることが特徴です。
具体的には、デザイン重視の１ページのみの場合や、会社の所在地や代表者の名前が記載されていない、連絡先も携帯番号しか書かれていないケースです。
他には掲載内容にウソが書かれている、事例があっても誰にもあてはまらず参考にならない、スタッフ写真がフリー素材であるなどです。
反対に、代表挨拶や企業理念、取得している資格、料金体系が書かれており、スタッフ全員の顔写真などが公開されていると、消費者の安心に対する意識が高いといえます。
スタッフの対応が悪い
悪質な業者はスタッフの接客態度も良くありません。また、電話や見積もりでは高圧的な応対、依頼者の状況に耳を傾けず一方的に話を進めようとします。
訪問見積もりの際にはスタッフの身だしなみにも注意してみましょう。社員教育が行き届いていないと、スタッフの身だしなみにも清潔感がありません。
見た目より中身が大切であるという意見もありますが、接客業で依頼者の信頼を得たいという気持ちがあれば、身だしなみはおのずと整ってくるはずです。
遺品整理業者選びのポイント5つ
遺品整理業者を選ぶときは、安さに釣られ金額だけで業者を決めることはおすすめできません。ここでは遺品整理業者選びの5つのポイントをご紹介します。
平均的な遺品整理料金
遺品整理の料金は、遺品の量や質、そして遺品整理先の状況によって金額が変わります。
相見積もりをとらないと、その家の遺品整理費用の平均値を出すことができません。
相見積もりをとり比較した結果、安易に一番安い業者は他の業者に比べどのぐらい安いでしょうか。10万円以上価格差がある場合は要注意の業者です。
相見積もりは少なくとも３社、余裕があれば５社から取るとより正確な料金が分かります。
見積書が明確
遺品整理業者の見積書は業者によって書き方が異なりますが、「遺品整理一式 15万円」としか記載で明細がないあいまいな見積書は注意が必要です。
具体的には、作業内容の内訳とその料金、買取やリサイクル回収の有無と金額。そして追加料金はどのような場合にいくら発生するのか、キャンセルは何日前までに必要でいくらかかるのか。会社名・電話番号・担当者名が明記されていることを確認します。
また見積書の備考欄などに「変更がない限り、追加料金はありません」と書いてもらうのも良い方法です。これらを確認しておくことでトラブルを回避できるでしょう。
必要な許可や資格を取得している
見積もりを依頼する前に、「一般廃棄物収集運搬許可」や「古物商許可」を持っているかを確認しましょう。
「一般廃棄物収集運搬許可」を持っていないと処分場へゴミが持ち込めず、不法投棄される恐れがあります。また「古物商許可」を取得していないと、遺品の買取ができません。
これらの許可を自社で持っていない場合は、提携業者へ依頼する必要があり、仲介料など費用がかさむ可能性が高くなるので注意が必要です。
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遺品整理士が在籍
遺品整理士の資格を持つスタッフが在籍している業者は、遺品整理業者選びのポイントの一つとなります。
遺品整理士とは、遺族に代わって遺品の仕分けを適切に行う専門家です。
遺品整理士の認定を担う一般社団法人 遺品整理士認定協会は、遺品整理業の社会的な役割とモラル低下の是正、業界の健全育成をはかる目的としてできた機関です。
遺品整理士になるには、協会の運営する養成講座を受講し認定試験に合格する必要があります。
この資格を持つスタッフが在籍している遺品整理業者は「遺品整理を適切に扱い、対応する意思をもっている」指標となるでしょう。
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知人からの口コミや紹介
遺品整理業者を利用した知人からの口コミや紹介は、比較的信用でき、良い業者が見つかる可能性が高いです。
良い業者は口コミで広まるため、あまり広告費をかける必要がありません。その分、サービスの品質はそのままで遺品整理にかかる費用を安くしてもらいやすくなります。
ネット上の口コミには無責任な書き込みもあり、業者の自作自演であることも多いです。あくまでも参考程度にとどめておきましょう。
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遺品整理業者とトラブルになったときの相談先
遺品整理業者を慎重に選んでもダマされてしまうことや、良心的な業者の場合でも依頼者と業者の認識の違いによるトラブルが起こる可能性はゼロではありません。
おかしいと思ったら一人で悩まずに窓口へ相談することをおすすめします。
国民生活センター
国民生活センターは消費生活全般におけるトラブルや被害の相談窓口です。
消費者ホットライン：188（局番なし）
相談は無料ですが、最寄りの消費者相談センターへつながった時点から、ナビダイヤル料金が発生します。消費者相談センターは各市区町村に設置されていますので、直通電話が分かる場合は、直接かけた方が安くなる可能性があります。
遺品整理不正防止情報センター
遺品整理不正防止情報センターは、遺品整理業者の対応に疑問を持ったとき、作業時の不正やトラブル・不法投棄など遺品整理に関した相談を受け付けています。
遺品整理認定協会が運営しているため、トラブル事例や情報が豊富に蓄積されています。
電話のほか、FAXや郵送、ホームページの問い合わせフォーム、LINEアプリでは相談を随時受け付けています。
弁護士
国民生活センターなどで問題解決が難しい場合は、法律の専門家である弁護士に相談するのも一つの方法です。
日本弁護士連合会 ひまわりお悩み110番：0570-783-110
法テラス サポートダイヤル：0570-078-374
なお、法テラスでは経済的に余裕がない方が法的トラブルにあったとき、必要な場合弁護士・司法書士費用等の立て替えを相談することもできます。
警察
強引に契約しようとする勧誘や、業者の横暴な振る舞いで身の危険を感じたら迷わず110番に通報し警察を頼りましょう。緊急性がなければ、全国共通の相談窓口もあります。
警察相談専用電話：#9110
電話をかけた地域を管轄する警察本部などの相談窓口につながります。相談業務を専門に担当する警察安全相談員がプライバシー保護や心情・境遇などに配慮しながら、対応してくれます。
遺品整理業者とのトラブルが多い理由
遺品整理業者のトラブルが消費者センターに報告されている理由を3つご紹介します。
発展途上の業界
遺品整理業は、高齢化社会と核家族化によって需要が高まり、急成長している市場です。
参考として遺品整理士認定協会の加盟企業は2017年時点で約8000社あり、年間売上高の合計が約5080億円と発表されています。
しかし、法の整備が追いついていないのが現状です。遺品整理業に参入するために必ず必要な届出や資格・許可を持たずに営業する悪質な業者も後を絶ちません。
請け負う業務の内容を特定しにくい
業務の内容を特定しにくいのも、トラブルになる要因の一つです。
遺品整理の業務は、明確ではありません。例えば、遺品の仕分け・回収・処分までが一般的な遺品整理としてとらえることができますが、特殊清掃や遺品買取も遺品整理のひとつといえるでしょう。
その他、ハウスクリーニングや不動産の売却なども請け負う業者もいます。業者によって業務範囲が異なるため、依頼者の認識との食い違いに発展しトラブルになりやすいのも原因の一つです。
依頼者との認識の違い
遺品整理業者の説明が不足しているときにもトラブルは起こりやすくなります。
依頼者の8割以上は、遺品整理業者の利用は初めてです。そのため、遺品整理業者との間に、作業内容や作業期間の認識に違いが生まれやすくなってしまいます。
例えば、依頼者は思い出の品を返して欲しかった場合、担当者に思い出の品について具体的な情報を伝えていなければ、誤って回収されてしまう恐れもあります。
依頼者と遺品整理業者の認識をそろえるため、具体例を出して話し合い認識をそろえれば、トラブルは少なからず回避することができるでしょう。
遺品整理業者とのトラブルまとめ
・遺品整理業者とのトラブルは大きく分けると「高額請求」「不法投棄」「盗難」「安価での買取」「雑な作業」が挙げられる
・遺品整理業者とトラブルを避けるには遺品整理の基礎知識を持つことが大切
・訪問見積もりや遺品整理作業は複数人で立ち会うと抑止にもなる
・遺品の内容や価値を事前に調べておくと遺品整理業者が悪質だったときに違和感がある
・契約前にはキャンセル料金の有無や発生条件を確認するとトラブルを防げる
・悪質な遺品整理業者は価格が相場よりも安かったり、電話だけで見積もりをさせようとする特徴がある
・綺麗に作られたホームページであっても悪質な業者の可能性は捨てきれない
・遺品整理業者を選ぶには「料金」「資格」「スタッフの対応」に重点を置くといい
・過去に利用した知人や親戚からの紹介であれば、信用してもいい
・遺品整理業者とトラブルになってしまった時には国民生活センターや遺品整理不正防止センターに連絡するといい。解決が難しい時は弁護士、遺品整理業者が帰ってくれずに困っているときなどは警察に相談するといい
・遺品整理業界自体が発展途上で法律の整備が追い付いていないので、利用者の増加に伴いトラブルの報告が増えている
・遺品整理業者との認識のずれからトラブルに発展することも増えるので、気になった点は契約前に確認するといい
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